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2018年第四季度西双版纳州12315 工作数据分析报告
来源:州局消保科 发布日期:2019年01月09日 浏览次数:

     一、基本概况

(一)12315专线电话情况。

第四季度全州12315中心共接到有效电话1772个,其中人工接听1149个,电话留言512个。

(二)投诉、举报、咨询收到情况。

第四季度全州共收到投诉、举报、咨询1341件,其中投诉118件,占收到总量的8.80%;举报30件,占收到总量的2.24%;咨询1193件,占收到总量的88.96%。 

     二、投诉情况分析

第四季度全州共收到投诉118件,已办结104件,办结率88.14%,为消费者挽回经济损失57.1万元。其中商品类投诉70件,占投诉总量的59.32%;服务类投诉48件,占投诉总量的40.68%。

(一)第四季度全州商品类投诉排名前三的是其他类40件、日用百货类13件、交通工具类10件。

1、其他类投诉40件,占商品类投诉的57%。主要集中在房屋投诉和金银珠宝投诉上,其中房屋投诉13件;金银珠宝投诉7件。

2、日用百货类投诉13件,占商品类投诉的19%。主要集中在家具和服装投诉上,其中家具类投诉7件;服装类投诉3件。

3、交通工具类投诉10件,占商品类投诉的14%。主要集中在汽车及零部件投诉和摩托车及零部件投诉上,其中汽车及零部件8件;摩托车及零部件2件。

(二)第四季度全州服务类投诉排名前三的是居民服务类8件,住宿服务8件,电信服务5件。

1、居民服务类8件,占服务类投诉的17%,主要集中在美容美发和洗浴投诉上,共有5件。

2、住宿服务类8件,占服务类投诉的17%。

3、电信服务类5件,占服务类投诉的10%,主要集中在移动电信投诉上,共有5件。

     三、举报情况分析

第四季度全州共收到举报30件,已办结26件,办结率86.67%,其中举报最多的是违反企业、个体私营登记管理法规17件,占比56.67%。

从第四季度举报基本问题来看,排在前三位的分别为:违反企业、个体私营登记管理法规17件,占举报总数的56.67%;违反消费者权益保护法规6件,占举报总数的20.00%;违反产品质量管理法规4件,占举报总数的13.33%。

     四、咨询情况分析

从第四季度咨询情况来看,第四季度全州共收到咨询1193件,其中涉及工商系统的咨询722件,占咨询总数的60.52%,消费者咨询的主要内容为服务消费359件,占工商系统咨询49.72%;商品质量53件,占工商系统咨询的7.34%;企业注册、监管18件,占工商系统咨询的2.49%;非工商系统的471件,占咨询总数的39.48%,主要集中在其他行政部门所管辖的领域。

五、消费者投诉热点

(一)商品投诉类型

1、以商品类投诉排名最高的其他类中的房屋投诉和金银珠宝投诉来看,由于西双版纳州的四季如春,气候温暖,近几年房地产开发商也大量在西双版纳圈地建房,使得从全国各地过来西双版纳旅游的和购房的游客络绎不绝,我局接到的金银珠宝投诉和房屋投诉也逐年增多,具体表现为:商家拒绝或拖延退还认筹金、预定金、服务费;商家违规修改合同;经营者拒不履行合同约定;商品质量问题;服务态度差等问题。

2、以商品类投诉排名前三的日用百货类投诉来看,消费者所反映的主要问题是商家没有严格履行国家规定的三包义务;不按约定送货、安装或安装后出现问题;商家提供的商品与样品或约定的不符;消费者交付订金后因各种原因不愿继续购买退款等问题。

(二)服务投诉类型

1、以服务类投诉排名最高的住宿服务投诉来看,消费者所反映的主要问题是损坏酒店设施,消费者被要求大额赔偿;酒店商家拖延退住房押金;消费者对住宿环境不满意,酒店拒退房款等问题。

2、以服务类投诉排名前三的居民服务类投诉来看,主要是针对美容美发服务的投诉,消费者所反映的主要问题是消费者办理预付卡后,由于自身或者其他原因要求退卡;进店接受服务后,达不到预期效果和期望;商家服务与宣传不符等问题。

(三)投诉内容

以第四季度投诉的内容来看,合同和质量类投诉依旧居高不下,合同类投诉22件,占比18.64%,主要集中在社会生活服务、房屋中介及装修服务、交通工具等方面;质量问题类投诉25件,占比21.19%,主要集中在日用商品、家用电子电器等。以上两方面就占了近四成的投诉总量,是投诉集中的重灾区。

六、工作建议

(一)加大消费维权力度,提高消费者满意度

进一步畅通消费者诉求渠道。加强12315中心建设及管理,努力让消费者共享“互联网+政务服务”发展成果。促进消费纠纷源头治理。加强基层维权网络建设,实现12315“五进”和“一会两站”全覆盖,积极发挥基层消费维权网络在解决消费纠纷、加强社会监督中的作用,切实将消费纠纷和解在企业、化解在基层、解决在源头。

(二)加强数据质量建设,强化数据分析

定期发布12315投诉举报数据,公布消费者投诉举报集中的重点行业和企业,提高市场监管针对性和有效性。加强12315投诉举报信息跟踪,及时发布消费提示、预警消费风险,有针对性地开展行政约谈,大力推进“诉转案”。

(三)强化监管执法,稳抓抽检后续落实

围绕当前流通领域商品质量突出问题,突出重点,严格按照“双随机  一公开”监管要求,着力加强商品质量监督检查力度,积极开展执法联动,发挥执法合力;适时组织开展商品质量抽检后处理工作督查,督促抽检后处理工作力度,加大对不合格商品曝光力度,进一步扩大抽检结果影响力,杜绝有查无处。

(四)加大消费维权法律宣传,创新消费教育引导工作形式

各级局要结合“五进”工作,依托红盾网站、电视、报刊、LED广告屏等媒介,开展 “消费维权”为主题的宣传活动,努力在全社会营造“携手共治”的良好氛围。

 


西双版纳州工商行政管理局

2019年1月3日


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